快乐的深圳之行--M银行实习记(下)

　　作者：安子夭夭

　　注："M银行"为我国一著名商业银行，为遵循作者本人意愿，在此隐去其真名。

　　五、尽可能多地尝试

　　有机会在这么短时间去这么多岗位的实习生也实在是凤毛麟角了

　　很快开始了下一周的工作。我在周一的早上找到经理助理，很诚恳的表示希望能有机会在各个部门都学习几天，尽管时间有限，但我会努力掌握一个大体的银行运作框架和了解自己需要熟练的技能。助理很有效率，在询问过我的实习时间后，安排出一个我的"行动"列表：

　　2月27日-3月2日客户服务中心

　　3月3日-3月5日个人银行部

　　3月6日-3月7日公司银行部

　　由于我打算在3月9号就回北京处理一些学校的事情，我的实习期远远不足一个月。对于助理的安排我很感激也很满意。是啊，有机会在这么短时间去这么多岗位的实习生也实在是凤毛麟角了！下面我就根据实习的顺序分别谈谈在各个部门的感受(呵呵，不少东西直接来源于我的实习报告)：

　　客户服务部：辛苦而有趣的工作

　　我把自己的优势定位在"与人打交道"上，因此进入客户服务部的那天早上怀有一种新鲜而踌躇满志的兴奋。

　　客户服务部的彭经理是一位漂亮的女士，眼睛明亮、亲切。她首先给我介绍了大堂中各种票据的作用，然后打印出一份大堂服务需注意的事项让我阅读。这样清晰的管理风格让我很佩服。在以后不长的三天里，我一直留心观察彭经理在管理人员、时间以及接待客户、应付突发事件上的做法，小到每一个微笑和每一句话措辞的方式，大到每天工作的安排。她以女性的细致和敏锐把大堂的客户服务工作打理得井井有条，让人觉得在她手下工作严肃而不失乐趣。

　　客户服务部的另外三位员工也都很细心地指导我，遇到我不清楚的客户提问，他们都很耐心地告诉我。在大家的帮助下，我很快就能得心应手地做好大堂的大部分工作，包括发送回单、指导客户填各种单据、主动推销信用卡等金融产品。

　　我在"微笑工作"中体会到与客户打交道的快乐。我身着浅灰色套裙，挂着"M银行实习生"的小牌子，微笑着迎来每一位客户，用心揣摩他们的需要，并适时地向一些目标客户推销信用卡。常常有客户也对我报以微笑，甚至还有客户惊喜地说："你们服务质量提高啦！"我心里那个高兴真是没得说！回想平时在银行取钱受的种种窝囊气，顿生一股臭美的豪情壮志：她们都应该跟我学学市场营销！

　　的确，在我国现有商业银行大同小异的金融产品竞争中，银行制胜的关键在于服务质量。以大堂服务为出发点的一系列客户服务是银行能否把客户从"品牌尝试者"发展为"品牌忠诚者"，进而成为"品牌推广者"的焦点所在。高质量的客户服务是商业银行营销工作的出发点。

　　可是一天下来真是累啊！M银行的客户服务中心直接设在大堂，服务人员大部分时间都是毕恭毕敬面带微笑地站着，一站就是一整天。三天过后，我的脚底就变厚了。

　　个人银行部：为银行精打细算

　　我在个人理银行部体会最深的一点就是银行为实现利润最大化，在控制风险和成本上做出的不懈努力。个人汽车消费按揭贷款和个人住房按揭贷款是近年来在我国银行业新兴的个人业务产品。虽然此类个人消费贷款在国外一直比较普遍，但由于有较大的风险和成本，国内银行很少涉足。然而面对不断开放的市场和不断扩大的需求，银行竞争的焦点必然就逐渐集中在个人业务这块大"蛋糕"上。

　　首先在风险控制方面，个行部严格按照人民银行对该类业务的规定办事，从审核贷款人的申请书到调查贷款的可行性、联系保险公司，再到一步步核实，最后报领导批准发放贷款，都有一套标准的程序。由于按揭贷款属于长期性贷款，银行对违约率的控制是极其严厉的。M银行个人住房贷款的违约率仅为0.2%，而许多其他银行约为2%。由于汽车相比楼宇属于动产，汽车消费贷款的风险相比住房贷款就更高一些。因此银行对汽车按揭贷款的控制就更为谨慎。在贷款发放后漫长的管理阶段，若借款者拖欠贷款达到3期，银行方面就可以提出诉讼或是扣押车辆。

　　其次在成本控制方面，个行部对市场是"抓大放小"，也就是要尽量做批发性业务而不是零售性业务。尤其是在做住房贷款上，批发性的业务大大节约了人力财力，监控也较单个住房贷款容易。这一点我很有体会，在我实习的三天里，就有不少发展商来跟银行谈批发性业务。这种直接的沟通，仅就个别有问题的借款人提出建议，因此省去很多琐碎的环节(尽管还是有许多琐碎的工作要做：)。我从抄录客户资料、装订文件、送请行长审批等等这些"琐碎"做起，亲身感受到每一步"琐碎"的重要，真的是"一步也不能少，一步也不能马虎"。一个小小的失误可能带来的损失不仅仅是一个客户，而是一个潜在的客户群。

　　公司银行部：银行的利润源泉

　　公司银行部是由原来的信贷部转变而来的，主要业务是为企业提供贷款，长期以来就是银行获取利润的关键。传统的信贷部主要为企业提供长期或短期贷款，从中收取贷款利息。贷款数额越大，获利越丰厚，相应风险越大。现代商业银行的信贷部开发出多种为企业服务的产品，像发展中心的公司银行部除传统的贷款业务、票据业务外，还有保证业务(开立境内保函)，保理业务(有追索权的融资保理)和代理业务(代理中国进出口银行卖方信贷)。

　　我感觉公司银行部的任务表面上看虽然是发展"企业客户"，但归根结底还是发展"个人客户"。虽然考虑的是企业的资信度，但之后的大多数工作还是落脚在个人身上。这里的"个人"可能是某公司的总经理，也可能是某企业的企划部主任。银行部人员在跟各种公司管理人员打交道的同时，建立起一个"公司档案"和一个"管理人员档案"，并同他们保持长期合作关系，将是银行开拓市场，获取利润的关键所在。

　　六、深圳印象

　　这是一个色彩缤纷的午后，早茶刚结束，肚子很满足，我有足够的精力欣赏深圳

　　我并非第一次到深圳。

　　初二那年的国庆，我跟爸爸妈妈在深圳度过了几天的愉快假期。早上有可口而丰富的广式早茶，午饭一般就免掉了，晚餐的港式海鲜虽然没有海南的原汁原味，但做工都是一律的精美。在世界之窗，我们足足逛了一整天，现在看着自己那张照片上穿着埃及长裙、骑着骆驼，一副洋洋得意的神气(背景是缩小版的胡夫金字塔)都还能清楚地记起快乐的滋味！小时候，跟爸爸妈妈出游是我最幸福的时刻。

　　转眼八年过去了。尽管这次我没有上一回来的那种闲情雅志，却也抓紧最后一个阳光灿烂的午后，徜徉在深南中路繁华的大街上。时值三八妇女节，街上一派喜庆。商家们纷纷打出各种广告吸引女士的目光和男士的钱包。我怀里揣着不到300人民币的实习补贴(M银行按实习天数发的，呵呵，本来说的是一个月￥500，足见其精明：)计划着怎样花个干净。这是一个色彩缤纷的午后，早茶刚结束，肚子很满足，我有足够的精力欣赏深圳。

　　街上美女很多，年轻而时尚，朝气蓬勃的脸上已经开始挂上酷酷的墨镜。中年女士也选在今天出游了，她们大都笑得很满足，大约是事业有成，新添贵子吧。深圳人员结构很年轻化，如果看到那些上了年纪的老年夫妇一般是旅游者。我想深圳的老人们都在家里享福吧。我自己的奋斗目标不也是要让我的父母能退休后生活地殷实而丰富吗？不过今天，让我先做个快乐的"小妇人"吧！我要去吃哈根达斯！

　　公司银行部的严经理为我推荐了帝王大厦负一层的哈根达斯冰淇淋店。我直奔帝王大厦。过了荔枝公园，穿过一片鸟语花香的绿地，就到帝王了。帝王大厦好像是深圳最高的建筑吧，果然很气派，不远处是蔡屋围的几幢高楼，附近集中了许多有名的金融机构。我跟着人流进了帝王，里面很宽，人多也不觉得挤。我希望自己不要表现的太馋，因此乘电梯上了2楼，看看服饰先！

　　告诉你我有多幸运吧！刚上楼，LAPAGAYO就印入眼帘！这是我在深圳美丽的小敏姐姐家里发现的颜色鲜艳的服装品牌，大都运动而休闲，让被套装拘束了半个多月的我心动不已。我冲进店里一看，哈，果然不出所料--在打折！左看看，右看看，我几乎没有怎么试穿就挑中了一件长袖的白色T-shirt和一条大红色的可爱长裤(呵呵，我现在正穿着它坐在床上敲这些文字：)，真是女生购物难得的爽快！恩，余下的钱刚好还够吃哈根达斯，我直接下到负一层的哈根达斯专卖店，点了一个双球，啊，真是人间极品！

　　就这样，我有计划有步骤地花光了全部的实习补贴。

　　第二天一大早乘上返京的飞机，我这次快乐的深圳之行的全部感受就只剩下一句话："回北京吃哈根达斯去！"

　　上期答案：)呵呵，不知道聪明的你有没有想出来更好的？